Отработка страховки

Работа с возражениями в Страховании

Автор: vitaliy_dunaev | 20/10/2014


В данной статье я решил собрать самые распространенные возражения клиентов , с которыми приходиться бороться ежедневно в моей работе. Как не крути 90% всех отказов в страховании приходиться именно на эти отговорки и возражения. Думаю мои ответы станут полезны не только моим коллегам , но клиентам, которые прочитав ответы на свои возражения задумаются о страховании.

У меня нет денег на страховку и вообще это очень дорого!

Вы правы, некоторые виды страховок стоят дорого. Но совсем необязательно покупать самый дорогой товар на базаре!

Ничто не стоит так дешево и не ценится так дорого, как страховой полис во время наступления страхового события.

Например, страховка квартиры стоит от 1 грн. в день Вы можете себе позволить потратить лишние 1грн. в день? Уверен, что да! Страховку КАСКО можно купить в рассрочку (без банковского кредита). Есть скидки за безаварийную езду, большой стаж и т.д. Можно купить частичное КАСКО или полное КАСКО на неполную стоимость машины!

Например, знаете ли Вы, что даже стоимость КАСКО может стоить около 10 грн/день (зависит от модели автомобиля)? Быть застрахованным выгоднее, чем платить за аренду гаража, а иногда даже за парковку! Вы получите не только защиту от угона, но и от аварии!

А на ремонт машины на ремонт бампера автомобиля представительского класса деньги у Вас припасены? Бампер может стоить столько же, сколько новая Лада. Вы рискуете не просто на несколько месяцев лишиться своей машины (Вы себя представляете в метро?). Вам нужно будет найти десятки тысяч долларов на ремонт чужих машин.

А на зубного врача деньги находите? А на операцию для близкого человека?

Весь цивилизованный мир страхуется. Наверно в этом есть смысл? Подумайте!

Мне Не нужна страховка!

Вы правы, страховка не нужна тому, кто не понимает преимуществ или не осознает угрозы и размер возможных последствий.

Страховой полис — ремень безопасности от финансовых рисков.

Например, знаете ли Вы, что от 30% до 50% (статистика разных страховых компаний) новых автомобилей в Украине попадают в ДТП в течение года?

Знаете ли Вы, что опытные водители попадают в аварии также часто, как и новички?

Знаете ли Вы, что быть застрахованным выгоднее, чем платить за аренду гаража, а иногда даже за парковку? Вы получите не только защиту от угона, но и от аварии!

Представьте себе, что Вы стали (не дай Бог) виновником серьезного ДТП, в котором пострадают дорогие машины. Ремонт бампера автомобиля представительского класса может стоить столько же, сколько новая Лада. Вы рискуете не просто на несколько месяцев лишиться своей машины (Вы себя представляете в метро?). Вам нужно будет найти десятки тысяч долларов на ремонт чужих машин.

Подумайте, что может случиться, если Вы затопите чужую квартиру! Или затопят Вашу!

Я не доверяю страховым компаниям, меня там обязательно обманут!

Вы правы, некоторые страховые компании ведут себя некорректно. Но это не значит, что все страховые компании — мошенники!
Например если автомобили одной марки часто ломаются , это не означает что все авто производители плохие и все машины ломаются так же.

Обманывают тех кто дает себя обмануть, никогда не покупайте страховые полисы на улице и в сомнительных точках продаж. Читайте обязательно договор, потратьте 15 минут времени на изучение бумаги , которая будет защищать Вас 365 дней.

Вы можете лично удостовериться в порядочности компании, посетив отдел выплат, где клиенты получают страховые возмещения. Пообщайтесь с ними! Узнайте о нас у друзей!

Зачем мне страховка, я сам справлюсь с неприятностями

Вы правы, всегда нужно рассчитывать на свои силы. Но это не значит, что страховая компаниия не может облегчить Вам жизнь!
Вы когда-то пробавали вытребовать компенсацию у соседа, который Вас затопил? Сколько для этого нужно потратить нервов и денег?
Зачастую виновник ДТП скрывается с места происшествия. В этом случае с кем Вы собираетесь сами разбираться?

Знаете ли Вы, что стоимость страховки часто не превышает нескольких процентов от размера возможного ущерба?

Вам проще и дешевле будет купить страховой полис, чем тратить свое время, силы и здоровье после случившихся неприятностей!

Читайте также:

  1. Что такое франшиза в автострахованииСамый распространенный вопрос у клиентов .
  2. FAQ: ОСАГО, что если не хватает лимита?Что может сделать виновник ДТП в.
  3. А вообще нужно ли страховать машину?Часто клиенты спрашивают: А вообще стоит.
  4. «Подводные камни» договоров КАСКОЧто нужно учесть, чтобы не потерять.
  5. ОСАГО (Автогражданка) для ТаксиКак оформляться ОСАГО для Такси? Ни.
  6. FAQ: Памятка пострадавшему по ОСАГОПродолжаем цикл статей просвещенных теме что.
  7. Автогражданка при продаже АвтоЧто делать с полисом автогражданки при.
  8. FAQ: Советы попавшим в ДТППродолжая серию статей «полезных советов» я.
  9. Каско и лобовое стекло: как это работает?Продолжая тему мелких тонкостей договоров КАСКО.
  10. FAQ: Отличия ОСАГО и КАСКОСуществует два полиса для автомобилистов: ОСАГО.

Как научить сотрудников банка продавать страховые продукты

Алина Семенова, бизнес-тренер, ООО «Современные страховые технологии». Нередко сотрудничество страховой компании с банком пробуксовывает из-за того, что банковские служащие предлагают страховые продукты недостаточно активно. Казалось бы, все было сделано правильно: обучение (включая ролевые игры) проведено, методички по технологии продаж, отработке возражений, программам страхования выданы. Участники тренинга дружно отрапортовали, что им все понятно, а результаты продаж неутешительные..

Нередко сотрудничество страховой компании с банком пробуксовывает из-за того, что банковские служащие предлагают страховые продукты недостаточно активно. Казалось бы, все было сделано правильно: обучение (включая ролевые игры) проведено, методички по технологии продаж, отработке возражений, программам страхования выданы. Участники тренинга дружно отрапортовали, что им все понятно, а результаты продаж неутешительные.

Авторский тренинг 2018: Продажи без обмана.

Методы психотерапии для преодоления мисселинга.

Автор: Вероника Пирогова, врач-психотерапевт, к.м.н.

Продолжительность: 6 часов.

Формат проведения: 4 блока по 1,5 часа.

Попробуем проанализировать проблему. Для этого разобьем ее на составляющие.

  • Первый блок проблемы – психологические барьеры продавца и особенности его поведения.
  • Второй блок – слабое знание страховой программы.
  • Третий блок – плохо отработанный навык продажи страховых продуктов.
  • Четвертый блок – недостаток знаний о психологии и поведении клиента.

А теперь рассмотрим каждый блок подробнее.

Особенности поведения продавца

Какое поведение продавца мешает продаже? В качестве примера рассмотрим ситуацию, когда продавец проецирует собственный опыт или убеждения на клиента. Итак, он «внимательно прочитал» описание страховой программы и сделал вывод: она никому не нужна. Однако, продавать страховки все-таки придется: руководство приказало. Затем продавец делает еще один «гениальный вывод»: если в этой услуге нет никакого смысла, то буду продавать ее по минимальной цене. И тут возникает еще одна проблема: продаем модуль тарифа, а не услугу. Приведу несколько примеров из собственного опыта.

Тренинг по технологии продаж страховых продуктов у официального дилера Lexus. Многие согласятся со мной, что это недешевая марка автомобилей. На этапе диагностики проблем, существующих при продаже программы каско, предлагаю провести ролевую игру. Задание – продать каско для нового Lexus RX 400. – Здравствуйте, меня зовут Марина, чем я могу Вам помочь?

  • Здравствуйте, я сегодня оформляю документы на новый Lexus RX 400, через три дня забираю машину и хотела бы ее застраховать.
  • Очень хорошо. Сейчас я расскажу, какие у нас есть программы, и выберу для вас самый экономичный вариант. Стоп! Игра на этом месте была остановлена. Как вы думаете, почему? Потому что клиент приехал оформлять документы на дорогую машину, которая помимо высоких технологий, качества и комфорта подчеркивает его статус. Задаю вопросы продавцу:
  • Почему произносите именно эту фразу? Почему начинаете продажу с предложения? Почему именно экономичный вариант?

Ответа, не последовало, потому, что продавец всегда так делает. Потому, что «А кто же будет платить на 20000 дороже, если можно купить дешевле?» Это как раз та самая проекция своих установок на клиента.

Другая история, реальная, не игровая.

Приезжаю оформлять документы на свою машину. Разговариваю с менеджером по продаже авто – умник, красавец, ненавязчив, внимателен, корректен. Обсудив все дополнительные опции, которые я желаю видеть на свой машине, задаю вопрос:

  • А что насчет страховки? Выезжать от дилера, желательно на застрахованной машине.
  • Возьмите ОСАГО. – А каско? После минутного замешательства продавец спрашивает:
  • Сколько лет Вы за рулем?
  • Больше десяти.
  • У Вас были серьезные ДТП?
  • Нет, так, по мелочи: стекла, противотуманные фары, царапины…
  • Тогда зачем Вам платить деньги этим крахоборам?
  • Это традиция, я восемь лет страхую машины по каско и ничего не случается!
  • Восемь лет?! Да за деньги, которые Вы отдали страховым компаниям, можно еще одну машину купить.
  • Не убедил, ведите к девушке, которая страхованием занимается.

Приходим к девушке. Диалог примерно тот же.

  • Здравствуйте, я могу Вам предложить компанию ХХХ, у них самые дешевые страховки, у остальных дороже.
  • Девушка, вы правила страхования этой компании читали?
  • Ну да, когда-то, а что?
  • А то, что сумма, которую вы мне озвучиваете, это стоимость программы, которая ни покрывает необходимые мне риски.
  • Да-а? – А зачем вы мне это предлагаете?
  • Ну, я хотела Вам денег сэкономить.

Какой негатив получает клиент в данном случае? Кроме снижения статуса, клиент получает программу страхования, которая изобилует исключениями. Маловероятно, что он станет читать правила стра-хования, и если произойдет страховой случай, не покрываемый полисом, ему будет отказано в выплате. В результате клиент сделает для себя выводы не в пользу страхования. Отсюда еще одна проблема (или второй вариант препятствий к продаже страхования) – Незнание страхового продукта Сразу оговоримся: незнание продукта не освобождает от обязанности продавать. Я много общалась с выдающимися продавцами страховых продуктов, и эти «львы продаж» говорили мне следующее: «Да я вообще продукты не изучаю! Зачем? Главное продать идею!» Логично, но к этому приходишь, имея значительный и успешный опыт в продажах, и «львы продаж» уже забыли, как на первых порах разбирались с продуктом и детально изучали правила. Зачем нужно знать продукт?

Во-первых, для клиента нет большего оскорбления, чем неквалифицированный консультант. Предположим, что все клиенты в страховании вообще ничего не понимают и можно говорить им, что угодно. Но из любого правила бывают исключения. Если попадется клиент, который попросит продавца объяснить продукт и будет вдаваться в детали, а продавец скажет ему: «Прочитайте правила и разберитесь» – то это уже может обернуться серьезными неприятностями не только для консультанта, но и для компании. Во-вторых, хорошее знание продукта – это дополнительная уверенность консультанта. Он не боится возражений по стоимости продукта и может сравнить его с аналогичными предложениями у конкурентов. На тренингах меня часто просят рассказать как можно больше о продукте, потому что это дает дополнительную уверенность. В-третьих, хорошее знание продукта дает основу для продажи услуги, а не модуля тарифа.

Слабые навыки продаж страховых продуктов

Как мы знаем, клиент очень не любит, когда им манипулируют – особенно, если продавец делает это грубо и непрофессио-нально. На тренингах, когда я собираю ожидания и пожелания участников, очень часто звучат такие просьбы: «Научите нас НЛП!» и «Давайте, Вы придумаете нам «золотую, продающую речь», мы ее запишем, выучим и все продадим!»

  • С «золотой речью» не проблема, а Вы мне предоставите «золотого клиента»?
  • Таких не бывает!

– Тогда почему вы хотите «золотую речь»? Многим известна технология «Три ДА» – когда человек на два логичных вопроса отвечает «ДА», а на третий, нужный продавцу, по инерции тоже говорит «Да». Тренеры, дающие технологию, считают ее практическим применением НЛП в продажах. Конечно, так оно и есть, только такое применение НЛП аналогично забиванию гвоздей с помощью дорогого микроскопа. Будете ли вы довольны результатом? Вряд ли. Вот и клиент, когда над ним проводят подобные эксперименты, остается очень недоволен.

Есть такое замечательное утверждение «Продавайте выгоду, а не продукт!». Но почему-то у нас смогли довести его до абсурда. Приведу пример.

Наши коллеги возвращаются домой из замечательной европейской страны, где они были в командировке по обмену опытом. Забегает в кабинет коллега и с порога кричит:

  • Я знаю! Я знаю секрет продажи страхования жизни с одной фразы. Угадай, что это за фраза!
  • Теряюсь в догадках…
  • Представляешь, приходишь ты к клиенту и после «здравствуйте», говоришь: «А представьте и опишите, как пройдет первый день после Вашей смерти!» Клиент сразу на все согласен.

То, что продавать выгоду собственной смерти клиенту невозможно, коллеге в голову не приходит. Можно пойти дальше – запугать до смерти «добрыми» рассказами, потом задать три вопроса, чтобы получить три «Да», закрыть сделку, а через две недели получить заявление на расторжение договора.

Что можно сделать, чтобы клиенты оставались довольны общением с клиентом? Отрабатывать на практике с продавцами навык консультирования клиента. Опять же из собственного опыта, я могу сделать вывод, что банковские сотрудники гораздо эффективнее продают страховые продукты, если приобретают навык кросс-продажи программ страхования и банковских продуктов. Для того чтобы этот навык был отработан и потом активно при-• • • менялся желательно объяснить идею страхования на примере финансовых инструментов. Смутные представления о психологии клиента Клиент платит деньги и, разумеется, у него есть некоторые ожидания от стиля работы продавца, его поведения и отношения к клиенту. Чего же ожидает клиент от продавца? • Такой вовлеченности продавца в процесс, такого понимания клиента, когда он точно знает, когда нужно чтото спрашивать и предлагать, а когда нет. Иными словами, почти «читает мысли».

Статус подписчика обеспечит вам доступ к постоянно пополняемому архиву журнала «Современные страховые технологии», в котором содержатся тысячи статей, имеющих высокую практическую ценность для тех, чьи профессиональные интересы связаны со сферой страхования.

Чтобы оформить подписку, зарегистрируйтесь на сайте и перейдите в Личный кабинет. Если вы уже являетесь нашим подписчиком, пожалуйста, авторизуйтесь в шапке сайта!

РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ ПРИ ЛИЧНОЙ ВСТРЕЧЕ

Бесплатный интернет-тренинг:

Урок 8. «РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ ПРИ ЛИЧНОЙ ВСТРЕЧЕ»

И снова эти возражения, скажете вы, уже ведь рассматривали их ранее. И да, и нет. При телефонном общении мы имеем дело как правило не с истинными возражениями, а с отговорками, цель которых «откреститься» от встречи с вами (см.ниже «сопротивление контакту»). А вот если до встречи дело все-таки дошло, то и возражения, и отговорки будут касаться непосредственно приобретения страховки. И здесь ваша задача понять, что именно скрывается за словами клиента: предубеждение, негативный опыт, нежелание принимать решение и т.д. Разобраться в этом, а также значительно расширить свой арсенал техник работы с возражениями позволит этот урок.

Давайте еще раз вспомним типичные возражения клиентов:

Гарантии:

  • Где гарантии, что выплатят
  • Негативный опыт с другими СК
  • Я про вашу компанию ничего не слышал
  • Я уже страхуюсь в другой СК

Не продана идея страхования, не сформирована потребность:

  • Я покупаю автомобиль/делаю ремонт/еду в отпуск, поэтому денег нет
  • Со мной ничего не случится
  • 20 лет не страховался, и все хорошо
  • Мне это не надо/не интересно

Сомнения:

  • Мне надо посоветоваться с… супругом/супругой/другом/юристом и т.д.
  • Мне нужно подумать
  • Суеверие

Финансовая часть:

  • Нет денег/Это дорого
  • У конкурентов дешевле

Теперь еще раз вспомним первое правило каждого продавца «Возражению возрадуйся», а вместе с ним и еще несколько важных принципов:

Правила работы с возражениями

  1. Возражение — это всего лишь небольшая часть вашей работы, и, поскольку это просто работа, бояться возражений не стоит.
  2. Приветствуйте их, выслушивайте внимательно.
  3. Необходимо ВСЕГДА проводить встречу один на один (исключение только одно — муж и жена), поскольку посторонний человек является часто источником ненужных возражений.
  4. Невскрытые потребности клиента — основной источник всех возражений (вскрой потребность, покажи выгоды клиенту).
  5. Уверенная речь и поведение снимают многие возражения.
  6. Не спешите сразу отвечать на возражение, поскольку следует установить истинное или ложное возражение. Задайте уточняющий вопрос:«И.И., это единственная причина, которая останавливает Вас от сделки?», «И.И., в дополнение к названной, есть еще какая-то причина, которая Вас останавливает?».
  7. НИКОГДА не спорьте с клиентом.
  8. Отличное знание продукта снимают массу возражений.
  9. Знайте технику преодоления возражений.
  10. Самый важный вопрос, который интересует клиента — это вопрос о НАДЕЖНОСТИ компании.

Обратите внимание:

При отработке возражений, как и при взятии рекомендаций, максимально допустимое число попыток — не более 3-4 раз и, если после всех Ваших попыток Клиент не соглашается, значит пробовать теперь нужно на следующей встрече. Больше 3-4 раз отрабатывать возражения нельзя, т.к. клиент воспримет это как давление и агрессию.

Приемы работы с возражениями:

«Вычитание»

Используется для отработки возражений, связанных с деньгами. Суть в следующем:

Кл: 6500 за страховку — дорого получается…

Аг: И.И., а сколько не дорого?

Кл: Ну, 5000 еще куда ни шло.

Аг: То есть вопрос в полутора тысячах?

В зависимости от теплоты контакта и вовлеченности клиента, можно задать и провокационный вопрос:

Аг: И вы действительно готовы отказаться от годовой защиты Вашего имущества на 4 миллиона из-за 1500 рублей?

Другими словами, при «вычитании» вы переводите разговор в плоскость, где цена вопроса не 6500, а всего лишь 1500 рублей.

Очень хорошо в связке с техникой «вычитание» использовать следующие приемы:

«Весы», контраст, сравнение:

Аг: Конечно, 1500 рублей приличная сумма, можно даже 1 раз сходить в недорогой ресторан или пару раз в кино (сравнение). Однако, давайте на одну чашу весов положим поход в кино, а на другую — годовую защиту Вашего имущества на 4 миллиона («весы»). Что для вас важнее?

«Деление»

Прием похожий по своей сути на «вычитание»:

Аг: И.И., согласен, 6500 руб. значительные деньги. Однако если разделить эту сумму на период страхования, то получится 17 руб. 80коп. в день! Согласитесь, даже жевачка, пирожок с капустой и проезд в транспорте стоят дороже (контрастное сравнение). А теперь представьте, что за 17 рублей в день вы получаете годовую защиту Вашего имущества на 4 миллиона! Выгодное предложение?

«Уточнение»

Используется не столько как самостоятельный прием отработки возражения, а в первую очередь для того, чтобы выйти на реальное возражение или понять его причины.

Кл: Все страховые только выманивают деньги!

Аг: И.И., откуда у Вас такая информация?

Кл: Я уже страховался, мне не выплатили.

Кл: Да все так говорят!

Согласитесь, что в этих двух случаях аргументация будет разной, так как в первом случае мы имеем дело с негативным опытом, а во втором — с влиянием социального окружения.

Вот еще несколько примеров уточнений:

Кл: Дорого!

Аг: И.И., а с чем вы сравниваете?

Кл: Со мной ничего не случится!

Аг: И.И., отличная жизненная позиция! Скажите, а откуда Вы об этом узнали?

Уточнение — это всегда вопросы, а вопросы — это то, что заставляет человека задуматься (смотри урок «Формирование потребностей и презентация продукта»). Высшее мастерство — это несколько грамотно построенных вопросов, и клиент сам опровергает собственное возражение.

Кл: Я уже страховался, мне не выплатили.

Аг: Расскажи чуть подробнее.

Дайте клиенту выговориться, ну, очень уж все мы любим излить душу, когда где-то с нами поступили на наш взгляд несправедливо.

Аг: И.И., согласен, история неоднозначная, однако, представьте себе, что Вы приобрели обувь определенной марки, а она через три месяца развалилась. Будете ли Вы и дальше покупать обувь этой же марки?

Кл: Нет, скорее всего…

Аг: Перестанете ли Вы при этом вообще носить обувь?

Кл: Нет, конечно!

Аг: А что будете делать?

Кл: Выберу другую.

Аг: Мне кажется, Вы сами разрешили ситуацию, что же делать, если одна страховая не выплатила (пауза): выбрать другую, а не отказываться от выгодной услуги.

«Сдвиг в будущее»

Суть техники в том, что вы «рисуете» клиенту картину из будущего, либо позитивную, где у него при наступлении незапланированного события есть страховой полис, и он может чувствовать себя финансово защищенным, либо негативную, при которой полиса нет.

Во втором случае крайне важно не переборщить! У клиента после общения с вами не должно быть ощущения, что он посмотрел сводку криминальных новостей. Мысль об эфемерности бытия и легкое беспокойство о завтрашнем дне — вот необходимое и достаточное, если все-таки вы используете данный прием.

А говорить клиенту: «С Вами что-то случится!», «Представьте, что Вы попали в аварию», «Ваша дача может сгореть» и т.п. вовсе неэтично. Это вызовет агрессию и прямое сопротивление. Если уж очень хочется «попугать» клиента, используйте обезличенные формулировки: «Согласитесь, с каждым может что-то случиться», «Сейчас такая ситуация на дорогах, что сложно быть уверенным в собственной безопасности».

В конце урока в разделе «Примеры ответов на типичные возражения» есть вариант корректного использования «Сдвига в будущее».

«Сдвиг в прошлое»

Хорошо работает в двух случаях: при обращении к позитивному или негативному опыту клиента.

Кл: Я уже страхуюсь в другой СК, меня все устраивает.

Аг: И.И., скажите, а Вы всегда страховались в компании, где страхуетесь сейчас?

Кл: Нет, три года назад был в другой.

Аг: А почему перешли?

Кл: Условия оказались более выгодными.

Аг: То есть Вы остались довольны принятым решением о переходе?

Кл: Да!

Аг: Предлагаю Вам познакомиться с нашим предложением. Выбор в любом случае остается за Вами.

Кл: Давайте, почему бы и нет.

Кл: Да я двадцать лет не страховался и все в порядке!

Аг: И.И., конечно, это не может не радовать! А бывали ли у Ваших знакомых подобные случаи? (указать на записанные риски, см.урок «Формирование потребностей и презентация продукта»)

Кл: Ну, вот соседской даче недавно устроили погром, ничего не взяли, зато краской все облили внутри и снаружи. Ну и в ДТП, конечно, периодически кто-то попадает.

Аг: Эти знакомые были застрахованы?

Кл: Кто-то да, а кто-то и нет.

Аг: Как Вы думаете, наличие страховки помогло бы Вашим знакомым в эти сложные периоды?

Кл: Да, конечно!

Аг: Почему они, на ваш взгляд, не застраховались? Не потому ли, что еще за 5 минут до наступления страхового случая думали, что раз никогда не страховались, то и впредь страховка не понадобиться?

«Бумеранг»

Один из моих любимый приемов! Смысл в том, что именно возражение клиента и является причиной приобрести страховку.

Кл: У меня нет денег.

Аг: И.И., именно поэтому и стоит приобрести страховой полис, чтобы у Вас всегда были деньги в незапланированных ситуациях.

Не стоит вытаскивать из клиента его последние 2-3 тысячи. Если вы понимаете, что потом ему придется перебиваться с хлеба на воду, то это просто не «ваш» клиент. (Смотри урок «Формирование собственной клиентской базы», портрет потенциального клиента).

Кл: Не доверяю страховым компаниям.

Аг: И.И., понимаю Ваши опасения, однако многие наши клиенты перешли к нам, именно потому что искали страховую компанию, которой можно доверять.

«Метафора»

Метод позволяет отработать возражение клиента в обход, однако требует творческого подхода. В нужном нам контексте метафора — это сравнение какого-либо аспекта, связанного со страхованием, с чем-то обычным и понятным клиенту. Например:

Кл: Вот застрахуюсь, и обязательно что-нибудь случится!

Аг: И.И., понимаю Ваше беспокойство, однако можно один вопрос: у Вас есть автомобиль?

Кл: Есть.

Аг: В нем есть запасное колесо и аптечка?

Кл: Конечно!

Аг: Однако если следовать логике «застрахуюсь и случится», то не стоило бы их возить с собой, равно как и, уходя из дома, закрывать двери, чтобы защитить свое жилье. Ведь запасное колесо, аптечка и входная дверь — это ни что иное, как наша страховка от нежелательных событий, согласны?

Задание для внимательных: в скриптах выше найдите несколько метафор.

Метод Б.Франклина

Яркий и внушительный метод, так как основан на вовлечении клиента и задействует в том числе и зрительный канал.

Итак, берете чистый лист бумаги, делите его на две колонки, в правую под знак «-» записываете возражения, названные клиентом. Допустим 1-3 пункта. Левую колонку озаглавьте «+» и спросите клиента: «И.И., какие, на ваш взгляд, преимущества Вы получите, приобретая страховку?». Помните волшебную силу вопросов, которые заставляют самого человека задуматься о необходимости страхования! Записывайте все, что говорит клиент. Ему вероятнее понадобиться ваша помощь, потому аккуратно подсказывайте и, получив согласие в значимости преимущества, записывайте его в левую колонку. Само собой, с вашей легкой руки левый список должен оказаться длиннее правого. И финальный штрих:

Аг: И.И., Вы сейчас сами объективно взвесили все «за» и «против».

Кл: Вроде того.

Аг: Вы согласны, что предложение действительно выгодное?

Кл: Да, в этом что-то есть!

Аг: Оформляем?

Кл: Договорились.

Задание: Коммуникативный поединок.

Здесь вам понадобится партнер, который выступит в роли клиента.

Выберите на ваш взгляд самое сложное возражение, на которое будете отвечать, и от которого будете отталкиваться. Готовясь к поединку, пропишите всевозможные сценарии развития разговора: если скажет клиент вот так — я отвечу этак, возразит так — а я вот этак, и т.д. Ваша задача в сценарии, а потом и в ролевой игре, использовать максимальное количество приемов и техник отработки возражений. Ну и, конечно, соблюдайте основную схему работы с возражениями, представленную в уроке «Работа с возражениями при холодных звонках». Задача клиента — быть не менее весомым в своих аргументах, отказываясь от приобретения страховки. Но если, продавец, на ваш взгляд, убедителен — соглашайтесь.

И еще один бонус для тех, кому интересна сама природа и происхождение возражений.

За каждым возражением стоит определенное сопротивление. Поняв, чему именно сопротивляется клиент, легче обработать или даже избежать возражений. При этом важно выяснить, что возражение клиента является истинным, а не просто отговоркой.

5 главных правил общения с ГАИшниками и представителями патрульной полиции

Что делать водителю, если остановили, попросили открыть багажник, дыхнуть или заставляют отгонять машину на штрафплощадку

Каждому водителю, даже самому дисциплинированному, время от времени приходится общаться с сотрудниками ГАИ (а жителям столицы — с представителями новой патрульной полиции). Власть обещает, что вскоре полиция заменит привычных автоинспекторов по всей стране. Поэтому нелишним будет напомнить водителям о том минимальном наборе знаний, которыми он обязан запастись, выезжая на дорогу. Причем неважно, с кем им придется общаться — с «новыми» или пока еще «старыми»: правила для всех одинаковы.

ПРИЧИНЫ ОСТАНОВКИ НА ДОРОГЕ

Недавно законных причин для остановки транспорта было 11. Одна из них — с формулировкой «проведение целевых мероприятий (операции, отработки, планы) для проверки документов на право использования и управления транспортным средством». И именно она, по сути, развязывала руки инспекторам, позволяя останавливать под предлогом «отработки» практически всех.

После вступления в силу Закона «О Национальной полиции» осталось 10 причин остановить автомобиль.

1. Водитель нарушил Правила дорожного движения.

2. На автомобиле нет номерного знака, он размещен неправильно, закрыт посторонними предметами или его невозможно прочитать с расстояния 20 метров.

3. Есть очевидная техне­ис­правность транспортного средства.

4. Поступила информация о причастности водителя или пассажиров транспортного средства к созданию ДТП, криминального или административного правонарушения, либо если есть информация о том, что транспортное средство или груз могут быть объектом или средством создания ДТП, криминального или административного правонарушения.

5. Транспортное средство находится в розыске.

6. Нужно опросить водителя или пассажиров об обстоятельствах случившегося ДТП, криминального или административного правонарушения, свидетелями которого они могли быть.

7. Необходимо привлечь водителя транспортного средства для помощи другим участникам дорожного движения, полицейским или привлечь как свидетеля во время оформления протоколов об административных нарушениях или материалов, касающихся ДТП.

8. Уполномоченный орган принял решение о запрете или ограничении движения.

9. Способ крепления груза на транспортном средстве создает опасность другим участникам дорожного движения.

10. Нарушен порядок использования специальных световых или звуковых сигналов.

Грязные номера. Они — повод остановить ваше авто.

Итак, по новым правилам, если водитель строго соблюдает ПДД, его автомобиль исправен, номерные знаки чистые и на своих местах, а груз, если он есть, закреплен надежно — причин для остановки нет. Так ли это, покажет время, но полностью исключать вероятность быть остановленным водителю все-таки не стоит.

Правила остановки транспорта и поведения представителей правоохранительных органов четко регламентированы. Останавливаться нужно в двух случаях: когда патрульный автомобиль со включенным проблесковым маячком «пристроился» за вами и воспользовался громкоговорителями. Судя по всему, о таком предмете, как жезл, водителям постепенно стоит забыть — его в арсенале технического оснащения новой полиции не будет, а замену еще не придумали. Поэтому новые полицейские, помимо громкоговорителей, используют для остановки жесты руками, которые, кстати, уже вызвали критику: водители не знают, как выучить новые спецжесты, которых пока нет в ПДД.

Кроме того, в сегодняшней ситуации в столице (а в скором времени так будет и во многих других городах страны) многих сбивает с толку постоянное передвижение патрульных автомобилей со включенными проблесковыми маячками синего цвета. Водители подсознательно (ведь так учили в автошколе!) ищут возможность уступить дорогу автомобилю с включенным маячком, а некоторые даже останавливаются, если авто полицейских появляется в зеркале заднего вида. Вместе с тем, уступать дорогу нужно, только если вместе с синим проблесковым маячком включена звуковая сигнализация либо проблесковый маячок другого цвета. Которых, кстати, по технической ошибке у новых патрульных автомобилей пока нет.

Маячки. Останавливаться при их виде необязательно.

ЕСЛИ ВАС ВСЕ-ТАКИ ОСТАНОВИЛИ

Водитель обязан останавливаться по требованию работников правоохранительных органов с соблюдением Правил дорожного движения, а после включить аварийную световую сигнализацию. Нарушение правил остановки может служить законным поводом для штрафа.

Выходить из машины не нужно. Более того, украинским водителям стоит избавляться от привычки общаться с патрульными за пределами автомобиля. Ведь нынешние законы и правила постепенно перенимают зарубежный опыт, а во многих странах попытка водителя выйти из машины навстречу полицейским может быть воспринята как угроза. Остановившись по требованию патрульного, нужно оставаться в автомобиле и приоткрыть окно для общения с ним.

В свою очередь, правоохранитель обязан поздороваться, четко и внятно назвать свою должность, звание и фамилию, после чего сообщить водителю причину остановки. По требованию водителя он также обязан предъявить свое служебное удостоверение. Водитель же должен предъявить документ на транспортное средство и удостоверение, дающее право на управление им. Страховой полис, который так любят требовать инспекторы ГАИ, водитель обязан иметь при себе, но вот показывать его нужно лишь в случае ДТП.

Ни один законодательный акт не обязывает его передавать документы в руки инспектору — их можно показывать даже через стекло, давая возможность прочитать и при необходимости переписать данные. Разумеется, пытаться брать в руки служебное удостоверение остановившего инспектора тоже категорически не стоит.

Статья 40 нового Закона «О Национальной полиции Украины» дает право на использование патрульными средств фото- и видеофиксации, причем как установленных в патрульном автомобиле, так и закрепленных на форменной одежде на видном месте. При необходимости полицейские могут использовать информацию с чужих видеорегистраторов — кстати, эта формулировка фактически узаконивает применение водителями этих устройств.

Права. Их вовсе необязательно давать в руки представителю власти — достаточно показать.

НЕ ДЫШИТЕ НА СОТРУДНИКА

До сих пор самым распространенным требованием работников ГАИ остается старый народный метод освидетельствования на предмет алкогольного опьянения: они просят «дыхнуть», причем подразумевая в качестве экспертной оценки не алкотестер, а обоняние инспектора. Такое требование незаконно! Для этого есть строго прописанная процедура.

Если у инспектора возникло подозрение, что водитель принимал на грудь, он обязан сообщить ему об этом и предложить пройти тест добровольно. Несмотря на слово «добровольно», отказ от освидетельствования приравнивается к признанию в употреблении алкоголя. Поэтому отказываться не стоит, но при этом нужно следить за соблюдением процедуры теста. А ее-то как раз практически всегда нарушают сами инспекторы, пользуясь отсутствием у водителя элементарных знаний в области права.

Прежде всего, нужно запомнить два момента, которые чаще всего умышленно игнорируются сотрудниками: протокол и свидетели. По факту проверки инспектор обязан составить протокол, а само освидетельствование должно проводиться в присутствии двух человек. При них он достает алкотестер, рассказывает, как именно будет проводить освидетельствование, обязательно показывает свидетельство о госрегистрации и проверке прибора и лишь затем просит водителя подуть в трубку. Результаты заносятся в протокол. При этом, если тест показал менее 0,2 промилле, инспектор обязан написать в протоколе, что алкоголя не выявлено или он в пределах нормы, после чего выдать копию водителю и отпустить его.

Если же тест показал больше 0,2 промилле, инспектор должен спросить у водителя, согласен ли он с результатами. В случае согласия — а по сути, это признание в употреблении алкоголя — протокол передается в суд. Если же водитель уверен, что результаты ошибочны и заявляет о несогласии, инспектор не имеет права вписывать в протокол результаты. Он должен направить водителя в медучреждение, заполнив бланк направления, и именно туда заносятся показания алкотестера. Доставка к врачу осуществляется только на патрульном автомобиле. Если медицинская экспертиза признает водителя трезвым, его обязаны отпустить независимо от результатов алкотестера.

Но если он все-таки пьян, автомобиль должны заблокировать спецсредством. Попытки запугать водителя штрафплощадкой не имеют под собой никакого законного основания: эта мера применяется, только если автомобиль создает существенные помехи дорожному движению — например, перекрывает проезжую часть. И в любом случае владелец авто имеет право пригласить, например, своего знакомого или родственника с водительским удостоверением, чтобы тот отогнал машину домой.

ЧТО ДЕЛАТЬ, ЕСЛИ ПРОСЯТ ОТКРЫТЬ БАГАЖНИК

Многих водителей интересует вопрос: насколько правомерно требование инспектора, например, открыть багажник? И вообще — имеют ли право проверять автомобиль и личные вещи в нем? Вопрос особенно актуален сейчас, когда подобные требования стали чаще и аргументируются смутными временами, а также участившимся ввозом оружия из зоны АТО.

Рассмотрим термины «осмотр», «досмотр». С ними, к сожалению, все неоднозначно, ведь на украинский язык и то, и другое переводится как «огляд». Именно это слово присутствует в Законе Украины «О милиции» в ст. 11, регламентирующей право на осмотр транспортных средств (п. 21) и досмотр (п. 6).

Но никакие разногласия в формулировках не дают права досматривать авто лишь по желанию сотрудника правоохранительных органов. П. 5 все той же статьи дает исчерпывающий перечень лиц, в отношении которых (и, соответственно, их транспортных средств) может быть проведен досмотр.

1. Лица, подозреваемые в совершении преступления.
2. Лиц, в отношении которых в качестве меры пресечения избрано взятие под стражу.
3. Лиц, совершивших административные нарушения.

Чем же отличается осмотр от досмотра? При осмотре сотрудник может максимум заглянуть в салон. А требование открыть багажник — это уже досмотр. И тогда водитель имеет полное право потребовать указать причину и составить протокол об административном задержании либо задержании по подозрению в совершении преступления. Если водитель не совершал никаких противозаконных действий — оснований для составления протокола нет, а проводить досмотр без него не имеют права.

Если все-таки основания есть, нужно обязательно потребовать присутствия понятых: к сожалению, нельзя исключать ситуацию, что вам попробуют что-то подкинуть в багажник. И помните, что досмотр в любом случае проводится с согласия водителя. Самому открывать багажник, проникать в салон и копаться в бардачке — это уже даже не досмотр, а обыск. А он — исключительно уголовно-процессуальное действие и не входит в компетенцию патрульных служб. Если инспектор пытается проникнуть в автомобиль, немедленно фиксируйте эти действия на видео и звоните 102.